LA CHRONIQUE DE BORIS LEGRAND, EXPERT PRODUIT QHSE

Dans sa chronique, Boris Legrand, Expert Produit QHSE, s’est penché sur le lien entre l'excellence opérationnelle et la satisfaction client qui fait écho à la satisfaction interne.

L’analyse de la non qualité permet aux entreprises de mettre en œuvre une démarche qualité pour tendre vers l’excellence opérationnelle (analyser, traiter et solutionner les déficits). Cette démarche, primordiale pour les entreprises, permet d’améliorer la satisfaction clients mais aussi celles des collaborateurs en interne.
Pour cela, il existe plusieurs méthodes d'analyse des non-conformités (5M, QQOCQP, 8D, …) qui sera choisi en fonction de la problématique et du contexte de chaque entreprise.

Une fois l’analyse effectuée, il est important de mettre en place un plan d'action continue afin de réparer les non-conformités, d’éliminer la cause et de diminuer ou supprimer le risque de réapparition.
La mise en place d’indicateurs permet de vérifier l’efficacité des actions et de suivre l’évolution des non-conformités et de leurs coûts associés.

Le calcul des coûts de non-qualité est essentiel dans le pilotage d’une entreprise car il est directement lié à la satisfaction clients, mais également à celle des collaborateurs en interne.

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